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台湾ですぐにリピート通販が開始できる通販業務支援サービス

 

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CROS の概要

サービス背景

人口約2,300 万人を有し、過去10 年のGDP は4.1% と安定した経済成長を遂げている台湾市場には、日本からの投資が年々増加傾向にあります。
日本ブランドに対して好意的であり、インターネット関連事業の規制がない同市場には、特に近年では、巨大アジア市場への進出の第一歩として、小売などの非製造業での投資が急増しています※1。このような流れから通販業界においても台湾進出を検討する日系企業が多く出てきており、既に台湾市場にて実績を挙げている企業もあります。しかしながら、台湾への進出には下記のような様々な課題があり、頭を悩ます企業も少なくはありません。


【台湾進出における課題】

  • 統一発票の発行:台湾特有のルールのため発行方法がわからず対応できない
  • 台湾にはリピート通販文化がなく、対応したシステムがない
  • 現地コールセンター、配送会社、カード決済ゲートウェイ、会計事務所等と連携できていない
  • 日本にいる時、リアルタイムに売れ行きやキャンペーン成果を把握できない
  • 個別でシステム構築すると時間も費用もかかりリスクが高い
  • 言語対応: 現地オペレータは中国語、日本人管理者は日本語といったように言語を分けてシステムを利用できない


こうした背景から、ACCESS は、台湾での通販事業を検討している企業や通販事業を展開中の日系企業を対象に、業務システムのローカライズや、言語、他の日系競合ブランドとの差別化といった企業が抱える課題をワンストップで解決する業務支援サービス「CROS™ 」を市場投入いたしました。


サービス概要

【CROSサービスイメージ図】

CROS説明図
受注機能、バックオフィス機能、広告効果分析機能の連携により、顧客情報と連動したマーケティング活動を継続的に支援


【CROSの特長】

  • 業務システム:3 つの機能を統合したシステムの構築・運用代行
    • 受注機能(EC・電話経由などのすべての受注導線に対応):
      当システム受注機能は、PC 経由、モバイル経由、電話経由など、どの受注導線からも顧客情報をひとつのDB に格納し一元管理することが可能です。また、EC サイトについては設計・構築から運用代行まで一括して行います。
    • バックオフィス機能:顧客データ、受注管理(都度販売・定期販売)、コールセンターでのカード決済、台湾レシート(統一発票)発行管理、配送管理、返品・返金管理、売上管理機能といった、新規顧客登録から商品発送後までカスタマーサポートを網羅。
    • 広告効果分析(CRM 含む)機能※2
      • 管理者用管理画面:顧客情報分析(お客様のパーソナルデータ分析、新たなターゲットリスト作成機能)、広告効果分析(基本KPI[MR、CPO、平均顧客単価、平均購入個数、返品率]、新規獲得広告A/B テスト効果分析、広告反応ポイントの分析、RFM 分析、あらゆる広告手法別に対応した費用対効果の測定)、コールセンターオペレーター別成績表示など。
      • コールセンター用画面:顧客ステータス、フォローステータス、問い合わせ履歴管理、アウトバウンド用リストなど
    • その他の特長:
      • マーケティング支援:顧客情報連動型の効果的なマーケティング活動が可能です。
      • ASP 型サービス:クラウド連携により、各端末への専用アプリケーションのインストールの必要はなく、いずれのPC からでも操作可能です。
      • 使い勝手の良い操作画面
      • 3 ヶ国語(日本語、中国語[繁体字]、英語[現在準備中])言語切り替えにより、現地採用のスタッフでも日本からの出向社員でも操作可能です。
      • 「CROS」の基盤には、クラウド上にデータベースを格納できる、リトルソフト株式会社の「LS ワークフロー」採用しております。これによりシステム拡張の柔軟性を高めています。
  • ローカル配送:現地での長い実績がある台灣雅瑪多國際物流(台湾ヤマト国際物流)と提携しています。
  • 費用: ASP 型(月額費用と初期設定費用)の料金体系となりますが、ご利用機能や期間により異なりますのでお見積りいたします。


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【CROS 画面イメージ】

  • 受注画面
    • コールセンター用受注画面
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      来電の方が既存顧客の場合、顧客の名前や電話番号を検索し、顧客情報・購入履歴・対応履歴を全て見ることができます。
      また、ボタン1つで追加受注に遷移することが可能です。

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      オペレータがキャンペーンコードを入力するだけで、そのキャンペーンに対応した商品と価格が表示されます。

    • 出荷依頼画面
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      配送データの更新は配送業者が1日1回、本システムより出荷データをダウンロードするだけで完了します。
      また、顧客条件によって指定された DM を同梱することができます。


    • CRM 分析
      CRM分析
      キャンペーン毎のレスポンス、CPO、MR、クリエイティブ毎のレスポンス、客層分析、オペレータの成果分析等が可能です。


    • アウトバウンド
      アウトバウンド
      指定した条件を基にターゲットリストを作成し、アップセル・クロスセルなどのアウトバウンド活動等に利用できます。


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※1 出展:(株)野村総合研究所 NRI Knowledge Insight(2013 年7 月号) より編集。
※2 受注機能および受注後フォロー機能、広告効果分析機能は、通販事業者向けマーケティング支援サービスの先駆的企業である株式会社ファインドスター(本社:東京都千代田区、代表取締役社長:渡邊 敦彦)のグループ企業、亞星通股份有限公司(本社:台北市、董事長:藤原 徹平)のノウハウとACCESS のクラウド技術とを組み合わせて共同開発。